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當數百萬張“取消”訂單砸向攜程

時間:2020-08-27 00:12:16 欄目:互聯網資訊
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1 月 24 日,文旅部發布通知,27 日起,全國暫停境內外跟團游和 " 機票 + 酒店 " 半自助旅游產品。意味著整個旅游行業將在一段時間里處在半歇業狀態。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  更早時候,交通運輸部、民航局和國家鐵路決定,自 1 月 24 日 0 時起,凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客,自愿改變行程需退票的,免收其退票手續費。攜程、飛豬等 OTA 平臺迎來一退票潮。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  有旅游行業從業者直言,新型冠狀病毒肺炎給旅游行業帶來的打擊是災難性的。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  可以參考 2003 年 SARS 的先例,當年 4、5 月,全國有組織的入境旅游、國內旅游和出境旅游活動基本停頓。全國 11615 家旅行社總體上處于歇業狀態;星級飯店的平均客房出租率不到 20%;A 級旅游區(點)的游客接待數量和營業收入同比下降 80%以上。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  但或許也不用那么悲觀。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  依舊是 SARS 的先例。依據國家旅游局公布的資料,6 月非典疫情結束后,第二個月旅游行業便出現報復性增長,8 月數據恢復到與上年持平水平,之后的第一個旅游黃金周 " 十一 " 長假,中國旅游業各項指標創出歷史新高,旅游人數、旅游總收入同比增長 11.5% 和 13.07%。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  基于以往經驗,盡管面對很大壓力,攜程 CEO 孫潔整體還是保持樂觀態度:" 訂單大量取消,并不是說它們消失了,而是這些訂單延后了。疫情過后肯定會有報復性增長?,F在大家需要勒緊褲腰帶度過最難的一段時間。我相信,風暴過后,攜程會更好,行業也會更好。"ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  這次疫情對整個旅游行業來說,即是挑戰也是機遇。最關鍵的是看誰能活下來,等到行業的重新爆發。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  近日,虎嗅專訪攜程 CEO 孫潔及攜程一線員工,來看攜程如何應對這次疫情,它面對怎樣的難點,給行業有哪些借鑒。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

激增的取消訂單ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  南通客戶呼叫中心,是攜程最大的客服中心,共有客服 7000 多人。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  電話那頭,酒店業務線客服張小玉聲音有些沙啞。從 20 號到 2 月 1 日,她只休息過一天,每天上班 13 個小時,從早上 8 點到晚上 9 點,處理咨詢電話 100 多個。這些咨詢電話基本都是因疫情造成的退訂。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

 當數百萬張“取消”訂單砸向攜程ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  加班中的攜程客服ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  " 我們的員工確實已經在負荷工作了,能上的全都頂上去,但咨詢量激增了 10 倍。" 孫潔說。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  由于經歷過 SARS、日本地震、巴厘島阿貢火山爆發、泰國熱帶風暴等突發災害,旅游從業者們比其他行業對災害更加敏感。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  早在 20 號白天,攜程內部便開始評估疫情發展所帶來的后果,梳理出涉及到武漢的機票、酒店、跟團游等訂單,他們內部有 SOS 應急機制,對受災地區的訂單提前準備。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  一線客服覺察到形勢非同尋常是 20 號晚上。這天張小玉排的是中班,正常情況下午 6 點可以下班。但臨下班時被通知要加班到晚上 9 點,提前進入到緊急狀態。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  果然,情況急轉直下。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  20 號晚上 9 點多,國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山接受央視新聞采訪時第一次對外透露:根據目前的資料,新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人的。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  21 號之后形勢陡然緊張,各地紛紛呼吁民眾減少出行。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  攜程客服從 21 號開始接到的退訂電話激增,開始只能一單一議,每接到一單用戶取消投訴,就再電話聯系合作酒店,根據和合作方的溝通結果給用戶取消。這種處理方式效率低下,應對不了蜂擁而來的訂單退訂。根據形勢,21 號當天攜程連出兩次政策,只要是武漢相關的用戶同意無損退訂措施。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  但隨著疫情發展,波及的范圍很快從武漢擴展到全國,客服電話全線占滿,有用戶等待 1 個小時都難以打進。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  22 號晚上,攜程在面對 B 端酒店方的 eBooking 平臺上,連夜上線 " 安心取消保障 " 計劃,呼吁全國酒店參與,給消費者免費取消或者改期入住。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  若用戶定的是 " 安心取消保障 " 的酒店,可以在線上自助取消,不需要經過人工客服。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  為吸引酒店參與,攜程會在主 APP 中,對這些酒店打上 " 安心取消保障 " 的標簽,做重點推薦,并給出當疫情結束后,給予一定資源補償的條件,包括疫后 " 愛心酒店 " 標簽和億級營銷資源。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  彼時國內酒店也逐漸意識到疫情嚴重,23 號當天 20 萬家酒店參與免費取消,目前有 40 萬家酒店參與。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  線上自助取消一下子緩解了人工客服的壓力。但海外酒店由于無法感知疫情的嚴重,并不接受給用戶免費取消。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  攜程由 CEO 孫潔牽頭,開始對國際酒店的談判。" 特別是歐美國家的酒店,他們是沒有意識的,不知道中國發生了什么。我們就把利弊給他講清楚,真等到客戶一個一個給酒店打電話取消的時候,最終增加的是酒店的人員成本,會讓你們的呼叫中心吃不消。與其一個個找你們,不如交給我們,讓用戶直接在線上自助處理。這是雙方人力的最大優化。"ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  " 危難時候幫助過攜程的,等疫情平穩后,我們也會把營銷推廣資源向他們傾斜的。大家都是一種信任,危難之際,最重要的是要先有人出來承擔。"ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  談判先在連鎖酒店中開展,希爾頓、香格里拉、萬豪幾家頭部酒店率先同意,有了領頭羊的帶頭,其他連鎖酒店逐漸跟進。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  依據孫潔給到的數據,目前海外允許免費取消的酒店也達到了近 10 萬家。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

各方分攤損失ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  與酒店免費退訂同時進行的還有火車票、機票訂單。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  21 日晚間,鐵路發布通知,為適應武漢尾聲防疫工作的部署要求,免收進出武漢的火車票退訂手續費,23 日將范圍拓展至全國。航空部門隨后跟進,22 號宣布免收武漢進出機票的手續費,27 日將免收退票費擴展至全國。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  航司免費退票的兩次變化,都引起攜程機票業務線的客服咨詢兩次激增。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  不同于酒店和火車票,飛機票退票涉及到航空公司、代理商多個環節,當航空部門發布通知后,各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  但隨著通知下發,大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則實現免費自助取消的頭一天里,只能依靠人工客服。高峰期的 22 號和 27 號,攜程機票人工日處理訂單超過百萬單。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  楊葉子是一線機票客服,她告訴虎嗅大部分退訂處理并不難:" 我們對照航空公司的細則,滿足退票條件的就給顧客免費退票。最棘手的是一種情況,顧客不滿足退票條件,但他不愿意承擔退票的損失。"ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  在機票和酒店業務上,收入由航司、酒店、OTA 平臺分攤。航司、酒店占大頭,攜程僅收入機票、酒店代理費用。但取消訂單發生時,部分酒店尤其是國外酒店不愿意免費取消,個別顧客不愿承擔機票退票損失,只能由攜程兜底,也就是攜程不但損失收入,還要倒貼一大筆。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  此外,27 日起,全國暫停境內外跟團游和 " 機票 + 酒店 " 半自助旅游產品。攜程下線 2 月 29 日前的此類產品,此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定制游、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付,供應商根據自己的損失提交證明材料,攜程給承擔非利潤部分硬損損失。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  1 月 29 日,隨著疫情的進一步變化,攜程對旗下 8000 家攜程旅行社加盟店,宣布減免三個月管理費,延期任務額度。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  目前,攜程各業務線累計取消訂單數百萬單。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  孫潔坦言,旅游鏈條上的各個環節在這次疫情中都遭到巨大挑戰。" 特別對我們的合作伙伴來說,春節期間的利潤是一個季度甚至半年的收入。這個鏈條里每一方都不可能獨善其身,這些損失對他們來說是切膚之痛,我們也感同身受。"ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  孫潔以數據每天在變化為由并未告訴虎嗅到目前攜程墊付能到多少,只是說,攜程給用戶的重大災害保障金的金額已經從 1 億提升到 2 億。相當于投入 2 億用于退訂。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

壓力與機遇ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  如上,從大方面來看,攜程的應對措施主要分為兩部分,對 C 端客戶,盡量保證服務體驗,用先行墊付保證能順利退款;對 B 端合作方進行安撫,包括共同分擔損失,未來營銷資源的傾斜。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  在采訪中孫潔反復強調,被取消的訂單并不是消失了,而是延后,只要保證用戶體驗,等疫情過去,用戶依舊會回來。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  但對于此次戰役,攜程會有多大損失,能承受到什么限度在哪里,孫潔沒有透露這筆賬他們是如何算的。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  按照當前政策,虎嗅大致估算,攜程三駕馬車:機票、酒店、跟團游中,只有商旅的機票、酒店比較剛需,跟團游收入基本為零,此外還要承擔合作方尤其是海外酒店的有損退訂,以及數萬員工的日常運營。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  但孫潔更愿意從過去來看未來。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  17 年前的非典,攜程沒有像同行一樣大幅度裁員,而是保留了幾乎所有員工,尤其是一千多人的呼叫中心。為了節約成本,員工輪休。同時,趁著業務低迷的時間,攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化,提升員工的能力。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  2003 年,非典結束之后的第一個月,旅游行業就迎來了 " 報復性增長 "。到了當年 7、8 月份,攜程的業務量就大幅度反彈,甚至超過了 " 非典 " 前的水平,當年 12 月,攜程在納斯達克敲響開市鐘。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

  " 相比較十七年前,現在我們的應對更有經驗,也啟動了所有力量在應對。整個行業這么困難,這個時候大家只能勒緊褲腰帶,未來的話我相信會恢復過來。" 孫潔說。ZPZ網站導航_專業網站分類目錄網站大全_淘站目錄網

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